一、 退款背景

之前沒用過雅高，19年10月入坑A佳副卡，通過APP訂了2月初富國島Novotel的兩間豪華小屋5晚，用的大促+A佳+含早價格，訂單金額12XX美元。
春節(jié)疫情爆發(fā)，同去的小伙伴打算取消行程，他們是在攜程下的訂單，聯(lián)系攜程，直接全額退款了；我這邊的訂單是不可改不可退的，只能聯(lián)系雅高或酒店。

二、 Round 1：聯(lián)系雅高客服400-818-268

按其他酒店集團(tuán)的經(jīng)驗，直接打最常用的客服電話，不對再轉(zhuǎn)接。1月24日11點半打電話，接電話的小哥哥態(tài)度挺好，提供了會員號和預(yù)定號后，說當(dāng)天18:00前回電。然而并沒有……
1月25日11點半再打電話，接電話的小姐姐表示之前的小哥哥說錯了，他們無權(quán)限處理，我應(yīng)該自行聯(lián)系酒店。
1月25日下午給酒店發(fā)了郵件，等了一天沒有響應(yīng)，于是1月26日18:00再打電話，詢問客服能否幫忙催促一下，小姐姐表示沒有權(quán)限，建議我聯(lián)系A(chǔ)佳客服，提供了400-821-1866的電話。
感想：應(yīng)該統(tǒng)一培訓(xùn)一下，3個客服3種說法，不能直接解決問題，至少不能誤導(dǎo)客戶吧。

三、 Round 2：聯(lián)系A(chǔ)佳客服400-821-1866

1月26日至1月29日期間共7次致電。
選2轉(zhuǎn)售后從來沒有接通過，都是直接轉(zhuǎn)語音信箱，然后提示語音已滿直接掛機(jī)。
選1轉(zhuǎn)售前，就是各種花式拒絕了，總之沒有任何權(quán)限，也不能幫忙聯(lián)系酒店。
期間有個小插曲，某位客服建議我聯(lián)系心悅界客服（小白不太清楚差別）400-133-5533；
電話過去，說明情況，心悅界客服比我還氣憤，指責(zé)了一通A佳客服不負(fù)責(zé)任……在客戶面前內(nèi)部撕逼真的大丈夫？
感想：客服權(quán)限太低，多個部門完全隔離，解決不了問題還互相推諉，客戶體驗負(fù)一百分。祝大家以后都能不再與雅高電話客服打交道。

四、 自行郵件&電話聯(lián)系酒店

1月25日給APP中的酒店郵件地址發(fā)了郵件，好幾天都沒有收到回復(fù)，所以才有上面反復(fù)聯(lián)系客服的過程。
1月29日中午，硬起頭皮給APP中的酒店號碼打了電話，經(jīng)過十幾分鐘的雞同鴨講（中國英語對越南英語），說清楚了預(yù)定編號，酒店工作人員也明白了我需要他們盡快回復(fù)郵件。因為電話里實在說不清楚，主要是我聽不懂他們說的稍微復(fù)雜一點的句子，我估計他們也是同樣的問題，還是郵件溝通吧。
幾個小時后，工作人員回了郵件，表示不能免費取消，可以將預(yù)定延期到4月初。
立刻回郵件Argue，說明其他小伙伴已經(jīng)通過攜程退款成功、本人因為認(rèn)可雅高官方的專業(yè)才在APP預(yù)定、堅信官方渠道服務(wù)一定比第三方更好、雖然本次取消下次仍然向往入住貴酒店，最后表示退款和更長的延期都可以接受。
今天（1月31日）上午11點再次收到了回復(fù)，也許是WHO宣布緊急狀態(tài)起了作用，也許上兩次郵件寫得有一點點道理，這次的郵件提供了延期和全額退款兩個選項。
果斷回郵件選全額退款，目前正在等待后繼處理。

五、 總結(jié)

關(guān)于雅高客服：大中華區(qū)可能有點用，海外就不要指望了，直接聯(lián)系酒店吧。
關(guān)于直接聯(lián)系酒店：不論是退款或其他服務(wù)需求，結(jié)果肯定與業(yè)主的態(tài)度強(qiáng)相關(guān)，自己能做的就是寫好郵件，再打電話催促處理郵件；郵件里要明確表示自己的訴求，反復(fù)多Argue幾次也沒關(guān)系的。