民生銀行北京分行創(chuàng)新投訴管理機制 提高客戶的滿意度

根據(jù)民生銀行統(tǒng)計，截至5月末，民生銀行北京分行受理客戶投訴38件，客戶投訴化解辦結率達96%。據(jù)悉，自2016年以來，中國民生銀行北京分行積極探索建立投訴聯(lián)動協(xié)作機制，建立客戶投訴平臺，實現(xiàn)客戶投訴有效處理全覆蓋。

民生銀行北京分行相關負責人表示，為實現(xiàn)客戶投訴有效處理，北京分行從四點著手落實工作。一是完善管理體制，加強組織領導。據(jù)了解，該行行長親自掛帥，成立消費者權益保護工作委員會，成員來自服務、運營、監(jiān)控、法律、安保等各個部門。委員會通過分析總結，加大投訴案件化解力度，增強了各項業(yè)務推動工作的前瞻性。

二是強化協(xié)作機制，發(fā)揮聯(lián)動職能。該行專門成立消費者權益保護中心作為客戶服務和投訴處理的綜合管理部門，該中心承擔統(tǒng)一管理、協(xié)調、指導、監(jiān)督的職能。據(jù)了解，該行借助投訴聯(lián)動機制，投訴率較去年同期下降11%。實現(xiàn)了客戶投訴事件 第一時間發(fā)現(xiàn)，第一時間反應，第一時間處置 的目標。

三是健全考核制度，規(guī)范處理流程。該行將投訴項納入全行綜合績效考評體系之中，對各營業(yè)網(wǎng)點及各業(yè)務部門進行監(jiān)督與考核。一旦發(fā)生客戶投訴，由分行在第一時間內對投訴進行核實。該行通過規(guī)范投訴處理流程、完善投訴管理等措施，實現(xiàn)100%投訴回訪。

四是建立數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)信息共享。為加強部門之間的信息互通，避免同質同類客戶投訴問題在不同網(wǎng)點反復發(fā)生，民生銀行北京分行建立了及時總結典型性投訴案例機制。此外，分行對于員工在與客戶交流及辦理業(yè)務過程中容易發(fā)生投訴的情況，進行分類整理與總結，提出相應的建議或解決方案，供員工學習與借鑒。

民生銀行北京分行負責人進一步表示，將繼續(xù)做好源頭治理和預防性工作，全面推進 零投訴 工作目標，保證消費者權益保護工作的持續(xù)開展，以全新的服務姿態(tài)為客戶提供更優(yōu)質的服務，以實際行動充分踐行民生銀行 服務大眾，情系民生 的理念，展現(xiàn)銀行業(yè)的良好精神風貌。